La Oficina del Defensor del Pueblo para el Departamento de Defensa Nacional y las Fuerzas Armadas Canadienses (CAF) publicó el informe "Engaged in the World" (Comprometidos en el mundo), en el que investiga la administración de los destinos, asignaciones y empleos del personal del Equipo de Defensa fuera de Canadá.
El informe constató la "falta de comunicación eficaz y de apoyo administrativo" a los miembros de la CAF y sus familias cuando son destinados fuera de Canadá.
Se recomendó optimizar el programa OUTCAN para mejorar la experiencia de los miembros desplazados y alinearlo con el programa más amplio de transformación digital de Defensa, consistente en racionalizar los procesos y hacer un mejor uso de las herramientas digitales.
WithYouWithMe (WYWM) fue contratada para ofrecer una nueva solución optimizada basada en datos para mejorar la comunicación y los procesos administrativos de apoyo al Programa OUTCAN.
WYWM creó un portal digital que actúa como punto de entrada único para los procesos administrativos que conlleva un desplazamiento OUTCAN.
Esta racionalización del proceso empresarial supone un importante ahorro de tiempo y una mejora de la precisión, lo que proporciona una mejor experiencia tanto para el personal administrativo como para el usuario final.
El proyecto inicial se centró en los aproximadamente 1000 usuarios del departamento VCDS OUTCAN Canadá. En junio de 2020, hay más de 4000 militares, empleados del Ministerio de Defensa, personal de fondos no públicos y sus familias en 70 países, lo que deja margen para que este proyecto se amplíe.
Los procesos empresariales heredados existentes en OUTCAN daban lugar a un procesamiento manual de la información que provocaba el despilfarro de recursos, ineficiencias y errores. Sin digitalización ni métricas de seguimiento, las decisiones se tomaban sobre la base de información obsoleta en lugar de datos actualizados al minuto. El portal digital permitió una prestación eficiente de los servicios administrativos, mejorando el análisis de datos mediante la digitalización.
Por ejemplo, se puede hacer un seguimiento de los documentos a lo largo de todo el proceso administrativo, proporcionando datos sobre cuánto tiempo lleva un documento en manos de un usuario para que actúe. Las alertas alertan de los procesos estancados y animan a los usuarios a actuar en sus tareas administrativas. Esta capacidad de análisis de datos permite una mejor captura de los mismos, lo que se traduce en una mejor comprensión de los procesos y en una base para futuras mejoras.
La digitalización de los procesos existentes supuso un importante ahorro de tiempo tanto para los usuarios finales como para los administradores. El proceso OUTCAN es muy pesado desde el punto de vista administrativo y los procesos actuales utilizan envíos informales de información, formularios en papel y múltiples sitios para gestionar la información. En línea con la transformación digital de la Administración, el portal digital OUTCAN redujo el tiempo dedicado a la tramitación manual y la precisión y puntualidad de los procesos, así como la satisfacción de los usuarios. Un ahorro estimado de 12 horas por persona y proceso supone un importante ahorro de miles de horas de trabajo si se amplía a los 4.000 miembros del personal y sus familias destinados actualmente en el extranjero.
Un destino OUTCAN es deseable y suele ser un hito clave en la carrera de un miembro. La mayoría de los destinos OUTCAN implican que el cónyuge y las personas a cargo del miembro viajen con él, lo que hace que aumente el número de personas que necesitan apoyo administrativo. El Defensor del Pueblo del Ministerio de Defensa Nacional y de las Fuerzas Armadas canadienses recibió numerosas quejas sobre los destinos OUTCAN, la mayoría de las cuales citaban problemas con la administración del programa. Los miembros y sus familias hablaron de mayores niveles de estrés, incertidumbre y frustración en su compromiso con OUTCAN.
El portal digital crea un proceso más ágil y transparente para todos los usuarios: afiliados, familias y administradores. Los usuarios pueden ver el progreso en tiempo real y acceder a todos los pasos del proceso desde un único panel de control. La carga administrativa se reduce, con el consiguiente aumento de la confianza en el proceso. Este portal de fácil uso ayuda a los clientes en un momento difícil de su carrera, lo que hace que los afiliados y sus familias se sientan seguros mientras avanzan en el proceso de publicación de OUTCAN.
Centrarse en la transformación digital de los servicios públicos tiene el potencial de generar un cambio significativo en la vida de las personas. La lentitud de los procesos administrativos y la falta de transparencia no solo afectan a los miembros de OUTCAN, sino que crean incertidumbre y estrés en la vida de sus familias. Este portal digital de OUTCAN agiliza el proceso utilizando las herramientas existentes de forma más eficaz.
El personal dispone de un único tablero de mandos y puede gestionar el proceso de desplazamiento a su debido tiempo, lo que reduce el estrés para él y su familia. Al reducir la carga administrativa de un desplazamiento OUTCAN, podemos volver a centrarnos en la increíble oportunidad de servir a Canadá en el extranjero.
Teniente Coronel (retirado) Caleb Walker
Vicepresidente de Defensa y Gobierno, WithYouWithMe
