Niveles de servicio y asistencia

1. Debe notificarnos inmediatamente cualquier fallo relacionado con la Plataforma. Le proporcionaremos servicios de asistencia y/o mantenimiento para subsanar los fallos ("Servicios de asistencia").
2. Regularmente actualizamos y llevamos a cabo un mantenimiento programado de la Plataforma, por lo que podemos suspender el acceso o la funcionalidad de la Plataforma de vez en cuando ("Mantenimiento programado"). Le notificaremos cualquier mantenimiento programado que pueda interrumpir la Plataforma.
3. Durante el Periodo de Vigencia, nosotros:
   
   - le proporcionaremos los Servicios de Asistencia de acuerdo con la gravedad del fallo/problema aplicable (articulado como Prioridad 1-4);
   
   - le proporcionaremos los Servicios de Asistencia únicamente en inglés; y
   
   - haremos todo lo posible por cumplir los Niveles de Servicio (fuera de cualquier Mantenimiento Programado) especificados en https://potential.withyouwithme.com/support.
   
4. Los servicios de asistencia se prestan por teléfono, correo electrónico y portal web. La Asistencia inmediata ("en directo") será prestada por un miembro de nuestro equipo de asistencia técnica durante las horas de funcionamiento regionales indicadas en la página Niveles de servicio del sitio web. Si surgen fallos o problemas fuera del horario de atención especificado (en concreto, Prioridad 1-2), puede ponerse en contacto con nosotros por cualquier medio que tenga a su disposición. Para los fallos de Prioridad 1 verificados, nos esforzaremos por cumplir los Niveles de Servicio especificados, independientemente del horario de atención.
   
   En caso de que nos comunique un supuesto defecto en la Plataforma, podemos pedirle que nos proporcione la siguiente información:
   
   - una descripción general del entorno operativo;
   
   - una lista de todos los componentes de hardware, sistemas operativos y redes;
   
   - un caso de prueba reproducible; y
   
   - cualquier archivo de registro, rastreo y sistemas.
   
5. El hecho de que usted no facilite esta información puede impedir que WYWM identifique y rectifique ese supuesto defecto, eximiendo así a WYWM de cualquier obligación de cumplir los Niveles de Servicio especificados.
6. En caso de que WYWM determine, a su entera discreción, que existe un defecto en la Plataforma, reparará dicho defecto en la versión de la Plataforma que esté utilizando en ese momento, o le proporcionará una solución alternativa, lo que, a su entera discreción, considere más eficaz.
7. Si no cumplimos cualquiera de los Niveles de Servicio, su única y exclusiva solución es reclamar un Crédito de Servicio. No tenemos ninguna obligación de cumplir los Niveles de Servicio si alguna factura no impugnada está pendiente de pago o si su cuenta se suspende por cualquier motivo de conformidad con este contrato.
8. Los Servicios de Asistencia no incluyen los siguientes "Errores Generados por el Cliente", de los que no somos responsables
   
   - fallo por su parte al utilizar la Plataforma en un equipo informático que cumpla los requisitos mínimos especificados por nosotros;
   
   - uso indebido o mal uso de la Plataforma, incluido el incumplimiento de cualquier instrucción o procedimiento de funcionamiento escrito o verbal que le hayamos facilitado;
   
   - mantenimiento, alteración o modificación de la Plataforma por cualquier persona ajena a nosotros (a menos que hayamos autorizado expresamente dicho mantenimiento);
   
   - un mal funcionamiento de su hardware, programas informáticos o cualquier otra causa bajo su control, que provoque que la Plataforma resulte defectuosa; o
   
   - componentes ajenos a nuestra red, circunstancias fuera de nuestro control razonable o por Mantenimiento Programado.
9. Si determinamos que el soporte para un problema ha sido causado por un Error Generado por el Cliente, se lo notificaremos tan pronto como sea razonablemente posible dadas las circunstancias. Si acepta que le proporcionemos asistencia para el error generado por el cliente a través de un correo electrónico de confirmación, tendremos derecho a facturarle el tiempo y los materiales necesarios para dicha asistencia.