Niveaux de service et support

1. Vous devez nous informer rapidement de tout défaut par rapport à la Plateforme. Nous fournirons des services d’assistance et/ou de maintenance pour corriger les défauts (« Services d’assistance »).
2. Nous mettons régulièrement à jour et effectuons la maintenance planifiée de la Plateforme, afin que nous puissions suspendre l’accès ou les fonctionnalités de la Plateforme de temps à autre (« Maintenance planifiée »). Nous vous informerons de toute maintenance planifiée qui pourrait interrompre la plateforme.
3. Au cours du mandat, nous allons :
   
   - vous fournir les services de soutien en fonction de la gravité des défauts ou des problèmes applicables (articulés comme la priorité 1-4);
   
   - vous fournir les services d’assistance fournis uniquement en anglais; et
   
   - faire des efforts raisonnables pour respecter les niveaux de service (en dehors de toute maintenance planifiée) spécifiés à https://potential.withyouwithme.com/support.
   
4. Les services de soutien sont fournis par téléphone, par courriel et par portail Web. Le soutien immédiat (« en direct ») sera fourni par un membre de notre équipe de soutien technique pendant les heures d’ouverture régionales indiquées dans la page Niveaux de service du site Web. Si des défauts ou des problèmes surviennent en dehors des heures d’ouverture spécifiées (en particulier la priorité 1-2), vous pouvez communiquer avec nous par tout moyen à votre disposition. Pour les défauts de priorité 1 vérifiés, nous nous efforcerons de respecter les niveaux de service spécifiés, quelles que soient les heures d’ouverture.
   
   Si vous signalez un prétendu défaut dans la Plateforme, nous pouvons vous demander de fournir les informations suivantes:
   
   - une description générale de l’environnement d’exploitation;
   
   - une liste de tous les composants matériels, systèmes d’exploitation et réseaux;
   
   - un cas d’essai reproductible; et
   
   - tous les fichiers journaux, fichiers de trace et fichiers système.
   
5. Votre défaut de fournir ces informations peut empêcher WYWM d’identifier et de rectifier ce prétendu défaut, exonérant ainsi WYWM de toute obligation de respecter les niveaux de service spécifiés.
6. Si WYWM, dans son seul jugement, détermine qu’il y a un défaut dans la plateforme, elle réparera, à sa seule discrétion, ce défaut dans la version de la plateforme que vous utilisez actuellement, ou fournira une solution de contournement, selon ce qu’elle juge, à son seul jugement, la plus efficace.
7. Si nous ne respectons pas les niveaux de service, votre seul et unique recours est de réclamer un crédit de service. Nous n’avons aucune obligation de respecter les niveaux de service si une facture non contestée est en retard de paiement ou si votre compte est suspendu pour quelque raison que ce soit conformément au présent accord.
8. Les services d’assistance n’incluent pas, et nous ne sommes pas responsables des « erreurs générées par le client » suivantes:
   
   - l’échec de votre part à utiliser la Plateforme sur un équipement informatique qui répond aux exigences minimales spécifiées par nous;
   
   - une mauvaise utilisation ou une mauvaise utilisation de la Plateforme, y compris le non-respect des instructions d’exploitation ou des procédures écrites ou verbales que nous vous avons fournies;
   
   - maintenance, altération ou modification apportée à la Plateforme par toute personne autre que nous (sauf si nous avons expressément autorisé cette maintenance) ;
   
   - un dysfonctionnement de votre matériel, de vos programmes informatiques ou de toute autre cause sous votre contrôle, ce qui entraîne la défaillance de la plateforme; ou
   
   - les composants en dehors de notre réseau, les circonstances indépendantes de notre volonté ou pour la maintenance planifiée.
9. Si nous déterminons que la prise en charge d’un problème a été causée par une erreur générée par le client, nous vous en informerons dès que raisonnablement possible dans les circonstances. Si vous acceptez que nous devrions fournir un support pour l’erreur générée par le client via un e-mail de confirmation, nous aurons le droit de vous facturer au moment approprié et les tarifs des matériaux pour un tel support fourni.